식당 예약 전화도 뮤즈가 대신 건다…미국 유료 구독에 공개

메타가 11월 12일 미국의 뮤즈(Muse) 유료 구독자에게 업체에 대신 전화를 거는 기능을 공개했다. 이용자가 문의할 내용을 맡기면 뮤즈가 업체에 전화를 걸고 상담원이 응답할 때까지 기다릴 수 있다. 메타의 알렉산더 왕 최고AI책임자는 식당 예약과 케이블 서비스 문의 등을 예로 들었다. 메타가 안내한 뮤즈 유료 구독은 월 20달러부터다.

업체에 거는 전화는 지난 9월부터 일부 이용자에게 시험 제공됐다. 뮤즈 개발에 참여한 라이언 폭스는 9월 16일 업체 발신 베타를 확대하면서 이 기능을 요청했던 사람을 우선 대상으로 삼았다고 밝혔다. 이용자가 뮤즈와 직접 음성으로 대화하는 기능은 11월 5일 별도로 발표됐다. 이번에는 뮤즈가 업체에 직접 전화를 걸어 이용자의 요청을 전달한다.

업체가 전화를 받을 때까지

메타는 이번 발표에서 이용자를 대신해 연결을 기다리는 점을 내세웠다. 예를 들어 식당에 예약 가능 시간을 물을 때는 이용자가 고른 날짜와 인원을 직원에게 전달한다. 문의의 목표가 예약 가능 시간 확인이라면 답을 듣는 것으로 끝난다. 예약을 잡아 달라는 요청에는 업체가 그 시간과 인원을 받아들이는 단계가 더 필요하다. 왕이 든 사례는 맡길 수 있는 일의 예시이며 업종별 처리 범위는 발표에 제시되지 않았다.

출시 전 사례도 있다. 메타에서 일하는 매트 슐리히트는 10월 9일 자신의 뮤즈가 볼보 판매점에 전화해 가장 빠른 정비 일정을 물었다고 공개했다. 그는 판매점이 응답할 때까지 15분을 기다린 뒤 필요한 정보를 얻었다고 설명했다. 이번 발표에 전체 통화의 평균 대기 시간이나 처리 성공률은 공개되지 않았다.

돌아온 답에서 확인할 수 있는 것

슐리히트가 공개한 영상에는 통화 내용이 담겼다. 그가 밝힌 바에 따르면 대화문은 실제 통화를 바탕으로 했고 영상 속 음성은 다시 만들었다. 사례에서 확인한 것은 정비 가능한 시각을 문의해 답을 받았다는 점이다. 이용자가 업체에 확인을 부탁한 내용과 업체가 답한 내용을 함께 볼 수 있으면, 일정만 확인한 것인지 실제 예약까지 끝났는지 판단할 수 있다.

메타는 뮤즈를 처음 소개할 때 이용자가 에이전트의 작업 내역을 볼 수 있다고 설명했다. 이번 발신 안내에는 모든 통화에서 어떤 형태로 결과가 전달되는지, 업체에 발신 주체를 어떻게 알리는지, 통화 기록을 얼마 동안 보관하는지에 관한 설명이 없다.

메타가 업체 전화 기능을 공개하기 전에 안내한 일반 작업 방식에 따르면, 이메일을 보내거나 물건을 살 때처럼 승인이 필요한 경우 뮤즈는 실행을 멈추고 앱에 승인 요청을 표시한다. 업체에 전화를 거는 요청에도 같은 승인 화면이 나타나는지, 통화 도중 업체가 결제나 추가 동의를 요구하면 어떻게 처리하는지는 11월 발표에 나오지 않았다.

앞서 9월 22일 로이터는 메타 내부 자료를 바탕으로 일부 전화를 계약 인력이 거는 별도 시험이 중단됐다고 보도했다. 당시 메타 대변인은 업체와 함께 기능을 개선 중이라고 밝혔다. 11월 발표에는 그 시험의 재개 여부나 이번 서비스에 사람이 개입하는 조건이 담기지 않았다.

업체 쪽에서 자동 전화를 받는 조건을 공개한 사례로는 구글이 있다. 구글 비즈니스 프로필 안내에는 고객이 요청한 예약이나 재고 확인으로 업체에 전화할 수 있고, 업체는 전화 중에 거부 의사를 밝히거나 프로필 설정에서 수신 여부를 바꿀 수 있다고 적혀 있다. 메타의 이번 안내에는 업체용 수신 설정이 설명돼 있지 않다.

미국 유료 구독에 열린 범위

메타 도움말에 따르면 파워는 월 20달러에 주당 5억 뮤즈 토큰, 맥시멈은 월 100달러에 주당 30억 토큰을 제공한다. 이 숫자는 뮤즈가 처리하는 정보량을 토큰으로 계산한 주간 사용량이다. 발신 발표와 구독 안내에는 통화 횟수나 통화 시간에 대한 별도 한도가 제시되지 않았다. 메타는 구독 혜택과 제공 여부가 지역·계정에 따라 달라질 수 있으며 가입 과정에서 적용 혜택을 표시한다고 설명한다.

구독하려면 뮤즈가 제공되는 지역에 거주하고 만 18세 또는 해당 국가의 성년 연령에 도달해야 한다. 가입에는 메타 계정이 필요하며 모바일 앱과 웹에서 신청할 수 있다. 도움말은 뮤즈와 구독 서비스를 일부 지역에서 시험 운영 중이라고 설명한다. 일반 뮤즈에는 사용량이 제한된 무료 계정도 있다. 메타는 무료 계정이나 미국 밖 구독자에게 업체 전화 기능을 제공할 일정은 발표하지 않았다.