TV 목소리까지 들리는 통화, 블랜드 ‘토푸-1’ 기업 시험 모집

음성 AI 업체 블랜드가 11월 13일 전화 통화에서 말하는 도중에도 상대의 목소리를 듣는 모델 ‘토푸-1’을 소개하고 기업 연구 미리보기 신청을 받기 시작했다. 통화 상대가 말을 고치는 순간이나 방 안의 TV가 대답처럼 들리는 상황이 개발 대상이다. 블랜드는 은행, 의료기관, 보험사, 공공기관에서 고객 전화를 받는 팀을 모집하고 있다. 선정된 기업은 자사 상담 업무에서 생기는 겹말과 배경 소리, 업무 처리 중 들어온 정정 요청을 시험할 수 있다.

TV의 ‘네’를 고객 동의로 읽는 문제

블랜드가 공개한 ‘TV 테스트’는 보험 계약을 해지하겠느냐는 확인 질문에서 시작한다. 전화를 건 사람이 계약 번호를 찾는 사이 TV에서 긍정 답변이 나온다. 통화 내용을 글로 옮긴 기록에 누가 말했는지 나타나지 않으면 자동 응답 시스템은 그 말을 고객 동의로 처리할 수 있다. 블랜드는 이때 동의를 다시 확인하도록 토푸-1을 설계했다고 설명한다. 회사는 이 장면을 상황 설명용 예시로 표시했다. 실제 모델 응답을 녹음한 자료는 제시하지 않았다.

TV의 말은 소음처럼 뭉개지는 대신 정상적인 말로 들린다. 같은 원리로 전화를 건 사람이 옆에 있는 가족에게 말을 걸었을 때도 발화 자체는 선명할 수 있다. 통화를 처리하는 쪽에는 그 말이 누구에게 향했는지 판단할 정보가 필요하다. 블랜드는 토푸-1이 음성을 직접 입력으로 받아 화자와 말이 향하는 상대, 주변 소리를 함께 구별하도록 만들었다고 밝혔다. 발신자의 말을 알아듣기 어려울 때는 다시 말해 달라고 요청하는 것이 회사가 설명한 대응이다.

맞장구와 정정을 가르는 순간

토푸-1이 지향하는 전이중 방식에서는 발신자와 자동 응답기가 동시에 말하고 들을 수 있다. 예를 들어 자동 응답기가 번호를 읽는 도중 고객이 짧게 호응하면 읽기를 이어갈 수 있다. 고객이 한 자리를 고치려고 끼어들면 진행 중인 말을 멈추고 정정을 반영해야 한다. 두 경우 모두 음성이 겹치므로 사람이 말하기 시작했다는 사실만으로는 적절한 반응을 정하기 어렵다.

기존 블랜드 통화 제품에도 상대방의 말을 듣고 응답 순서를 조정하는 기능은 있었다. 7월 변경 기록은 발신자가 말을 걸었을 때 안내를 얼마나 쉽게 끊을 수 있는지, 발신자가 말을 마친 뒤 얼마나 기다렸다가 답할지를 별도 설정으로 공개했다. 기존 안내에는 통화 흐름의 특정 단계나 수신 번호마다 설정을 적용할 수 있다고 적혀 있다. 이번 토푸-1 발표에서 블랜드는 발화 중에도 음성을 받아 말의 성격에 따라 반응을 바꾸는 모델 자체를 소개했다.

동시에 듣고 말하는 방식은 음성 연구에서 앞서 다뤄졌다. 연구소 퀴타이의 ‘모시’ 논문은 이용자와 시스템의 음성을 별도 흐름으로 다뤄 말이 겹치는 시간까지 처리하는 방법을 설명한다. 말하는 순서를 어떻게 다루는지와 복잡한 배경에서도 발신자의 말을 제대로 가려내는지는 서로 다른 평가 항목이다. 블랜드는 토푸-1 소개 페이지의 겹말 시간 도식에 구간 길이가 실제 지연 시간 측정치가 아니라고 표시했다.

조회 중에 예약 날짜가 바뀌면

블랜드가 제시한 또 다른 상황에서는 예약을 조회하는 사이 발신자가 날짜를 정정한다. 상담이 이어지는 동안 별도로 조회를 진행하고, 결과를 전할 때 마지막으로 확인한 날짜를 반영하는 것이 회사가 설명한 방식이다. 기존 블랜드 플랫폼도 통화 중 외부 시스템에 자료를 요청하거나 담당자에게 통화를 넘기는 흐름을 지원한다고 안내한다. 토푸-1 소개는 조회 기능 하나보다, 조회 도중 들어온 말이 이미 진행 중인 작업에 어떤 영향을 주는지를 다룬다.

회사 페이지에는 차 안에서 통화하며 동승자가 말을 거는 10초 분량과 상담 역할이 통화 도중 자료를 확인하는 39초 분량의 음성 예시가 있다. 블랜드는 공식 소셜 게시물에서 발표 영상에 들어간 발신자, 상담 역할, 배경 소리 모두를 모델로 생성했다고 밝혔다. 회사가 만든 예시로 어떤 입력을 다루려는지 볼 수 있다. 공개 모집 페이지에는 실제 고객 통화에서 TV의 말이나 정정 발화를 얼마나 정확히 분류했는지 보여 주는 시험 결과가 실려 있지 않다.

블랜드의 기존 통화 제품 안내는 요금제별 사용료와 지원 기능을 따로 제시한다. 토푸-1 신청 페이지에는 기존 고객의 자동 전환이나 미리보기 가격이 제시돼 있지 않다. 신청 양식에는 회사 이메일, 전화번호, 월간 통화량 구간, 웹사이트 입력란이 있고 블랜드는 이용할 수 있게 되면 이메일로 알린다고 밝혔다.