EU 디지털 공정성법안, 챗봇 상담 막히면 사람 연결

유럽연합(EU) 집행위원회가 11월 11일 디지털 공정성법(DFA) 제정안을 내놨다. 온라인 고객센터를 운영하는 사업자가 계약 체결 뒤 챗봇 등으로 문제를 해결하지 못한 소비자의 요청을 받으면, 사람과 상담할 수 있게 하자는 내용이다. 집행위는 원치 않는 유료 구독과 어려운 계약 해지도 같은 법안에 담았다.

예컨대 온라인으로 구매한 서비스에 청구 오류가 생겨 챗봇에 문의했는데 해결되지 않았다면, 소비자는 담당자와 대화할 수 있게 해 달라고 요청할 수 있다. 초안 제25조는 계약 체결 후 온라인 고객센터에 문의한 소비자를 대상으로 한다. EU 금융상품시장지침(MiFID II)이 정의하는 투자 서비스는 이 조항에서 제외된다.

법안 전문은 사람과 대화하는 방식으로 이메일과 메신저도 예로 든다. 집행위는 계약에 쓴 언어로 별도 비용 없이 상담받고, 사업자가 영업시간 중 상담을 부당하게 미루지 않는 방식을 제시했다. 이미 적용 중인 EU 인공지능법 제50조는 소비자가 AI와 대화하고 있다는 사실이 명백하지 않을 때 첫 접점에서 이를 알리도록 한다. 이번 제안은 소비자가 AI라는 고지를 받은 뒤에도 남을 수 있는 문제, 즉 상담으로 해결하지 못한 청구나 이용 문제를 누구에게 넘길 수 있는지를 다룬다.

AI가 구매를 맡을 때

제26조는 소비자를 대신해 계약을 체결하고 이행할 수 있는 자동화 시스템을 다룬다. 이런 기능을 제공하는 사업자는 첫 사용 때 소비자에게 모든 계약을 직접 확인할지, 지정한 종류만 확인할지, 확인을 생략할지 고르게 해야 한다. 특정 종류만 확인하는 설정에는 소비자가 최대 가격과 설정을 적용할 기간을 정할 수 있다. 사업자는 선택 내역을 소비자가 저장할 수 있는 형태로 보내고, 소비자가 나중에 설정을 바꿀 수 있게 해야 한다.

가령 여행 예약을 맡긴 소비자가 일정 금액을 넘는 예약을 직접 확인하도록 설정했다면, 자동화 시스템은 그 기준에 해당하는 거래를 확정하기 전에 소비자에게 확인을 받아야 한다. 예약을 제안한 대가로 시스템을 제공한 사업자가 돈을 받았거나 거래 상대와 이해관계가 있다면, 초안은 그 사실을 알리고 별도로 확인을 받도록 한다. 이때는 소비자가 평소에 확인을 생략하도록 설정했더라도 해당 예약을 직접 승인해야 한다.

무료 체험이 유료로 바뀌기 전에

온라인에서 신청한 무료 체험에는 유료 전환 전에 알림을 보내도록 하는 규정이 담겼다. 이용자가 나중에 확인할 수 있는 방식으로 체험 종료일과 유료 계약의 가격, 이용 기간, 해지 조건을 알려야 한다. 제안대로라면 무료 기간에 이용자가 유료 이용에 명시적으로 동의해야 사업자가 계약을 계속할 수 있다. 결제수단을 등록하고 며칠 뒤 체험이 끝나는 서비스라도 카드 등록 자체로 그 동의 절차가 끝나지는 않는다.

집행위는 온라인 계약을 제공하는 사업자의 사이트나 앱에서 해지 신청을 찾기 쉽게 만들도록 했다. 해당 사업자와 오프라인에서 체결한 계약에도 같은 온라인 신청 창구를 쓸 수 있게 하자는 것이다. 소비자가 해지를 제출하면 사업자는 접수 내용과 제출 일시, 해지 효력이 생기는 날을 담은 확인을 부당하게 미루지 않고 늦어도 일주일 안에 보내야 한다. 이 조항은 해지 신청을 전달하는 경로를 정한다. 계약을 끝낼 수 있는 조건과 시점은 해당 계약에 적용되는 규칙을 따른다.

자동 재생과 이용 유도 알림 끄기

디지털 제품에는 이용을 과도하게 이어 가도록 하는 기능을 끌 수 있는 설정도 제안했다. 동영상이 자동 재생되거나 멈춰 볼지 결정할 틈 없이 콘텐츠가 이어지고, 이용자가 한 활동과 무관한 알림이 오는 경우가 대상에 들어간다. 이용자는 해당 기능을 하나씩 또는 한꺼번에 끌 수 있어야 한다. 예컨대 동영상이 연달아 재생되는 기능은 끄고 서비스에서 필요한 다른 알림은 그대로 받는 식이다.

자동화 시스템이 사람과 관계를 맺는 듯한 표현으로 대화를 계속하라고 반복해서 권하는 기능도 조항에 포함됐다. 집행위는 미성년자 보호를 위해 별도로 제안한 EU 아동법의 적용을 받는 일부 서비스와 행위에 예외를 뒀다.

집행위가 공개한 문서는 유럽의회와 EU 이사회가 심의할 초안이다. 두 기관이 최종 문안에 합의해야 한다. 제40조에는 최종 규정이 EU 관보에 실린 뒤 20일째에 발효하고, 발효 12개월 뒤부터 적용한다는 일정이 제시됐다. 적용 시점은 초안에서 대괄호로 표시돼 있다. 상담 요청이나 해지에 관한 새 의무가 시작되는 달력 날짜는 정해지지 않았다.