유나이티드항공, 미승인 AI 비서의 항공권 예약⁠·⁠변경 제한

유나이티드항공이 자사 승인을 받지 않은 외부 개인 AI 에이전트의 항공권 예약을 제한한다고 11월 11일 밝혔다. 자사 웹사이트와 앱은 물론 여행사와 예약 플랫폼을 통한 간접 경로에도 적용하는 방침이다. 이날 개정한 운송약관은 AI 에이전트가 항공권을 예약하거나 바꾸고 부가서비스를 구매하는 행위를 금지 목록에 넣었다.

여행지나 일정 후보를 조사하는 데 AI를 쓰는 건 계속 가능하다. 유나이티드의 고객 안내에 따르면 이 경우 도구는 유나이티드 사이트나 앱에 직접 접속하지 않아야 한다. 예를 들어 여행자가 AI에 휴가 일정을 짜 달라고 한 다음 본인이 항공편을 검색하고 결제하는 흐름은 이 제한에 해당하지 않는다. 항공사의 일반 예약 경로는 계속 이용할 수 있다.

승객이 허락해도 항공사의 승인은 별도

유나이티드의 운송약관은 AI 에이전트를 승객 대신 전부 또는 일부를 자동으로 처리하는 소프트웨어로 정의한다. 여기에 AI 기능을 갖춘 브라우저나 여행사 연결을 이용하는 도구도 포함된다. 승객이 화면을 보면서 진행을 지켜보거나 결제 전 동의하더라도, 도구가 실제 예약이나 변경을 대신 처리하면 약관이 정한 에이전트에 해당할 수 있다. 고객 안내는 장애인 고객이 쓰는 보조 기술에는 이번 제한이 적용되지 않는다고 밝혔다.

적용 범위에는 새 항공권 발권 외에 이미 산 표의 변경과 좌석·승급 같은 추가 상품 구매도 포함된다. 개정 약관 제5조는 에이전트가 만들거나 변경·관리한 예약을 유나이티드가 사전 통지 없이 취소할 수 있는 예약 유형에 넣었다. 예약 경로가 여행사나 예약 플랫폼인 경우에도 해당 업체가 고객을 대신해 승인받지 않은 외부 에이전트를 쓰면 제한 대상이다. 업체가 자체 업무에 외부 AI 도구를 사용하려면 유나이티드의 허가를 받아야 한다고 회사는 설명했다.

이미 AI 도구로 예약한 승객에게는 기준일이 따로 있다. 유나이티드는 공식 FAQ에서 11월 11일 전에 에이전트가 만든 예약을 이번 조치로 취소하지 않는다고 답했다. 항공사는 기존 예약이 발권까지 제대로 끝났는지 확인하라고 안내했다. 11일 발표문은 예약·발권·유통 정책을 수정하는 작업에 착수했다고 설명했으며, 경로별 기술적 적용 시점은 밝히지 않았다.

계정 접근과 체크인까지 문제 삼았다

유나이티드는 고객이 로그인 정보를 외부 서비스에 맡기면 개인정보가 노출되거나 자신이 원하지 않은 항공권 구매, 예약 변경, 마일리지 사용이 일어날 수 있다고 밝혔다. 여행지 후보를 추천하는 요청에는 보통 계정 접근이 필요하지 않지만, 마일리지로 표를 사거나 기존 예약에서 좌석을 바꾸는 일에는 예약이나 계정에 접근하는 단계가 필요하다. 회사는 이처럼 항공권 거래와 연결된 권한을 제한하는 이유로 개인정보 보호와 거래 승인 문제를 들었다.

유나이티드는 AI 비서가 원하지 않은 구매를 했거나 마일리지를 쓴 경우를 위해 고객 안내에 계정 지원 문서를 연결했다. 이 문서는 마일리지나 카드 사용 기록에 낯선 거래가 나타나는 상황, 계정 설정이 바뀐 상황을 다룬다. 회사는 계정에서 의심스러운 거래와 정보 변경을 확인하고 무단 접근이 의심되면 고객 지원에 신고하는 절차를 안내한다.

항공사는 체크인에도 승객이 직접 확인할 항목이 있다고 설명했다. 미국 연방 규정 49 CFR §175.25는 항공사가 탑승권을 발급할 때 수하물에 넣을 수 없는 위험물 정보를 제시하도록 한다. 사람이 직원의 도움 없이 항공권을 구매하거나 탑승권을 발급받을 수 있으면, 그 승객이 안내를 받았다는 사실을 확인하도록 규정한다. 유나이티드는 체크인을 자동화하면 승객이 해당 안내를 놓칠 수 있다고 밝혔다.

항공사가 허가한 연동의 범위

항공사가 직접 제공하는 AI 연동은 각 회사가 제공하는 기능 범위에 따라 달라진다. 사우스웨스트항공은 10월 6일 챗GPT에서 자사 항공편을 찾는 플러그인을 내놨다. 챗GPT에서 원하는 여행 조건을 설명하면 항공편 선택지를 찾을 수 있고, 구매는 사우스웨스트 예약 화면으로 이어진다. 사우스웨스트의 도움말은 챗GPT에 표시한 운임이 발권 전에 달라질 수 있으며, 예약 시점에는 자사 사이트에 표시된 정보가 적용된다고 설명한다.

유나이티드는 계정이나 예약에 접근하는 에이전트를 연동하려면 개인정보 보호, 접근 승인, 책임 소재를 갖춘 표준 절차가 필요하다는 입장이다. 고객 안내는 현재 외부 개인 AI 에이전트와 협력하는 사례가 없다고 명시했다. 회사는 앞으로 협력하는 도구가 생기면 같은 안내 페이지에서 알리겠다고 밝혔다.