아마존, 알렉사 문자 쇼핑 확대…상품 검색부터 재주문까지

아마존이 AI 쇼핑 비서 ‘알렉사 포 쇼핑(Alexa for Shopping)’의 휴대전화 문자 기능을 확대했다. 아마존은 11월 13일 공식 공지를 갱신해 알렉사 포 쇼핑 고객에게 문자 기능을 폭넓게 제공한다고 밝혔다. 11월 6일 처음 공개했을 때는 미국의 일부 고객을 초대하는 방식으로 시작했다.

문자를 등록한 고객은 상품을 찾아 달라고 요청하고 후보를 받아볼 수 있다. 마음에 드는 상품을 장바구니에 담거나 이전에 산 상품을 다시 주문하는 일도 문자에서 시작할 수 있다. 앱이나 웹에서 사용하던 아마존의 쇼핑 비서에 휴대전화 메시지라는 접점이 추가된 것이다.

문자에서 시작한 쇼핑을 앱에서 이어간다

아마존은 문자 서비스 등록 페이지의 QR 코드로 연결하면 휴대전화에서 ‘Alexa Shopping’이라는 연락처를 통해 대화하는 방식이라고 설명한다. 상품 이름을 정확히 모를 때는 조건을 적어 후보를 받을 수 있다. 사진을 보내 비슷한 상품을 찾도록 하는 방식도 회사가 소개한 문자 기능에 포함된다.

같은 회사는 문자로 시작한 요청을 아마존 쇼핑 앱, 웹사이트, 알렉사 지원 기기에서 이어갈 수 있도록 순차적으로 적용하고 있다. 회사가 든 예에서는 문자로 선물 후보를 찾은 뒤 쇼핑 앱에서 상품을 비교해 결제한다. 이번 공지에서 폭넓게 제공한다고 밝힌 것은 문자 기능이다. 대화를 다른 기기로 이어가는 기능에는 별도로 배포 중이라는 설명이 붙었다.

아마존 고객지원 문서는 기존 앱과 웹에서 쇼핑 비서가 로그인한 프로필을 기준으로 대화의 맥락을 유지한다고 설명한다. 쇼핑 대화는 고객이 검토하고 관리할 수 있는 알렉사 기록에 포함된다. 아마존은 5월 기존 쇼핑 비서 루퍼스와 알렉사 플러스를 통합하면서 이처럼 계정에 연결된 대화와 쇼핑 선호를 여러 접점에서 활용하는 기능을 소개했다. 고객지원 문서가 열거한 기존 접점에는 에코 기기와 파이어 태블릿, 파이어 TV도 들어 있다. 이 가운데 아마존 쇼핑 앱과 웹의 쇼핑 비서는 상품 관련 질문을 이어받는 데 쓰이고, 타이머 같은 기기 기능을 요청하면 다른 알렉사 화면으로 안내할 수 있다.

상품을 찾는 요청과 주문을 승인하는 단계

아마존이 문자 기능을 설명하면서 제시한 재주문 예시에서는 비서가 과거 주문에서 같은 제품을 찾은 다음 고객의 승인을 받아 구매한다. 문자로 물건을 찾아 달라는 요청, 장바구니에 담는 요청, 구매 승인은 서로 다른 단계다. 배송이 시작된 주문에 대해서는 언제 도착하는지 문자로 물을 수 있다고 회사는 설명했다.

기존 알렉사 포 쇼핑에는 가격 알림과 자동 구매도 있다. 아마존의 기능 안내에 따르면 가격 알림은 상품이 지정한 가격에 도달하면 소식을 전한다. 자동 구매를 따로 설정한 경우에는 가격 조건을 충족하면 기본 결제 수단으로 주문한다. 고객이 요청을 보낼 때 원하는 일이 알림인지 구매인지에 따라 결과가 달라진다. 아마존 가이드에 따르면 ‘예약 작업’으로 반복 장보기를 설정하면 비서가 품목을 조사해 알리거나 장바구니에 담는다. 정기적으로 필요한 물건을 장바구니에 준비하는 기능에는 고객이 품목을 확인하고 주문하는 단계가 남는다.

문자로 상품을 찾으면 아마존 밖의 판매점 상품도 후보로 나올 수 있다. 아마존의 기존 ‘숍 다이렉트(Shop Direct)’는 검색 결과에서 외부 판매점으로 연결하는 기능이다. 외부 상품 중 아마존이 대신 결제하는 ‘바이 포 미(Buy for Me)’가 제공되는 경우에는 아마존 결제 화면에서 배송지, 배송비와 세금, 결제 수단을 확인하는 절차를 거친다. 아마존은 결제가 끝나면 판매점의 주문 확인 정보를 전달하며, 배송과 반품 처리는 해당 판매점이 담당한다고 안내한다. 숍 다이렉트 안내는 판매점 이름을 표시하고 구매자가 외부 상점으로 이동할 때 고지한다고 설명한다.

아마존은 3분기 실적 발표에서 최근 12개월 동안 4억 명 이상이 알렉사 포 쇼핑을 이용했다고 밝혔다. 이 수치는 앱과 웹 등을 포함한 서비스 이용 규모다. 문자를 통해 주문한 고객 수와 문자 기능 이용률은 이번 공지에 공개되지 않았다. 회사의 별도 안내에 나오는 13개국은 쇼핑 비서 전체의 제공 범위이며, 이번 문자 확대 공지는 국가별 도입 목록을 제시하지 않았다.

아마존은 고객이 배송 상황을 묻는 기능에 더해 주문·배송 소식과 할인 정보를 같은 문자 대화에 자동으로 표시하는 기능을 추후 추가한다고 밝혔다. 공지에는 이 기능의 적용 날짜가 적혀 있지 않다.