서비스나우, AI 계약 목표 17억달러로…기업 업무 실행 범위 넓힌다

서비스나우가 10월 28일 3분기 실적을 공개하며 연말 AI 연간 계약가치 목표를 17억달러로 높였다. 연초 목표보다 70% 증가한 규모다. 계약가치를 연간 기준으로 나타낸 목표치로, 이번 분기에 인식한 AI 매출을 뜻하지 않는다.

9월 30일 마감한 3분기 전체 매출은 41억600만달러로 전년보다 20.5% 늘었다. 앞으로 12개월 안에 매출로 인식할 계약 잔액인 cRPO는 136억5000만달러였다. 회사가 제시한 4분기 cRPO 증가율 전망은 18.5%다.

투자자 설명자료는 AI 확산을 지원하는 비용과 회계상 매출 분류도 공개했다. 일부 대형 계약에 도입 지원 서비스를 함께 제공하면서 그 서비스 가치를 구독료에서 떼어 전문서비스 매출로 배분한다는 설명이다. 이 조치가 구독 매출 증가율에 미친 영향은 3분기 약 0.25%포인트였으며, 4분기에는 약 0.5%포인트로 예상했다.

계약 잔액에도 포함 조건이 있다. 회사는 편의상 해지가 가능한 조항이 붙은 계약 때문에 연말 구독 계약 잔액 증가분 중 약 0.5%포인트에 해당하는 물량이 cRPO에서 제외될 것으로 봤다. 해당 계약이 유지되면 구독 매출에 기여한다. 한편 4분기 cRPO 증가율 전망에는 인수한 아미스의 기여분 약 1.75%포인트가 포함돼 있다.

고객이 AI로 업무를 실행하는 접점도 넓힌다. 실적과 같은 날 별도로 공개한 챗GPT용 서비스나우 플러그인은 대화 중 유사한 장애를 찾고, 시스템 변경 위험을 검토하고, 관련 기록을 갱신하는 기능을 제공한다. 실행에는 회사가 정한 업무 규칙과 권한이 적용된다. 업무 처리를 집행하고 관리하는 시스템은 서비스나우에 둔다.

플러그인은 오픈AI 마켓플레이스에서 제공한다. 확장 기능은 올해 말, 음성으로 위험평가 항목을 채우는 기능은 2027년 1분기를 목표로 한다. 공동 보안 기능은 내년 1월 사전 체험과 2분기 정식 제공을 계획했다. 코덱스를 연결해 업무용 앱을 만드는 기능의 예정 시점은 2027년이다.

AI 도입 계약과 실제 운영 범위

서비스나우는 AI를 도입한 기업이 여러 모델과 에이전트를 한곳에서 파악하고 통제하도록 컨트롤 타워 얼라이언스도 출범시켰다. 앤트로픽·AWS·엔비디아·오픈AI 등이 창립 회원사다. 참여 기업은 관리 플랫폼에 맞춘 솔루션을 함께 개발하고, 서비스나우의 자격 심사·인증·연동 시험을 거쳐 제공하는 방식을 추진한다.

관리 대상에는 접근 권한뿐 아니라 사용량과 비용도 들어간다. 스트라이프의 메트로놈은 과금과 지출 통제를, 엔비디아는 에이전트가 실행 중 지켜야 할 권한 경계를 제시했다. 옥타는 허용 범위를 벗어난 에이전트의 새 토큰 요청을 차단하는 협업을 설명했다. 여러 플랫폼의 접근을 함께 끊는 표준은 향후 공동 비전으로 제시했다.

도입처가 맡기려는 일은 구체적이다. HPE는 클라우드·AI 사업의 고객 지원을 바꾸기 위해 5년 계약을 맺었다. 지원 요청과 서비스 관리를 하나의 기반에 모으는 구현 계획이다. 현장 기술자의 전문성·위치·일정·보유 부품을 작업 지시와 맞추고, 여러 채널로 들어온 고객 문의를 연결하는 업무가 포함된다.

HPE의 계획에는 서로 다른 지원 시스템의 데이터를 연결하고, 고객 장비의 소유자와 위치를 추적하는 일도 담겼다. 제품 반품·교환·수리 절차를 자동화하고 기업 고객·공급자·시스템 통합업체 사이의 서비스 처리를 잇겠다는 것이다. 처리 시간 단축과 지원 효율 개선은 회사가 제시한 구현 목표다.

또 다른 도입 기업인 스태그웰은 70곳이 넘는 광고·마케팅 계열사의 인사·IT·보안 업무를 서비스나우로 연결한다. 기존 서비스 데스크 네 개와 맞춤형 중계 소프트웨어를 통합하고, 직원 1만명 이상이 인사·IT 지원을 받는 단일 창구를 마련하는 배치 작업이다. AI는 장애 요약과 지식 문서 작성 등에 쓰인다.

스태그웰은 계열사를 인수할 때마다 달랐던 승인 경로와 IT 환경을 공통 기반으로 묶되 각 회사의 운영 방식과 창의적 자율성을 유지하겠다고 밝혔다. 입사·퇴사 때 급여·장비·접근 권한을 연결하고, 사용 중인 AI 모델과 사람·에이전트의 자격 정보를 관리하는 범위다. 향후 인수 기업에도 반복 적용할 초기 통합 절차를 마련할 계획이다.